Vsako podjetje se prej ali slej sooči z vprašanjem uvedbe CRM. Danes je na trgu veliko rešitev za različne nišne naloge. pri sistemov, se podjetniki pogosto odločijo, da njihovo podjetje nima pripravljene rešitve in potrebuje razvoj sistema CRM.
Po mojem mnenju je to ena največjih napak, ki jih lahko storite. Vendar pa iz nekega razloga misel o lastnem CRM prihaja skoraj vsem podjetnikom. Videl sem veliko uspešnih podjetij s preprostim poslovnim procesom, vendar so se iz nekega razloga odločila, da je razvoj sistema CRM tisto, kar potrebujejo.
Primer 1. Velika podjetja, ki so se začela v letu 2000
Vse se začne s potrebo po avtomatizaciji poslovnih procesov in prodaje na zavestni ravni. Pred 10 leti na trgu CIS ni bilo sistemov CRM za srednja in mala podjetja in večina podjetij je morala ustvariti domače sisteme. IT industrije praktično ni bilo, tehnični oddelek povprečno velikega podjetja pa je bil veliko močnejši kot v sodobnih startupih. Tako so se podjetja vključila v razvoj svojega sistema, ki je globoko zakoreninil v vse procese podjetja.
Kot rezultat, je 2008-2012. Začetek zore IT industrije v CIS. Startupi rastejo kot gobe po dežju, razvijajo sisteme CRM, poštne storitve in podobno programsko opremo za avtomatizacijo poslovanja.
V podjetjih, kjer so izdelovali lastne sisteme, je proces že potekal, a ker glavni profil teh podjetij niso sistemi CRM ali celo IT produkt, so začeli zastajati pri razvoju lastnih sistemov. Posledično so v smislu funkcionalnosti začeli biti precej slabši od specializiranih startupov.
Čas teče in naši junaki se vse bolj zapletajo v lastne procese. Njihov sistem, ki so ga sami napisali, jim ne dovoljuje, da bi zravnali ramena in se premaknili naprej: svojo funkcionalnost morajo nenehno prilagajati moderni, ki se je v modnih startupih pojavila že zdavnaj. Čeprav ne, to niso več startupi, ampak samozavestna IT podjetja z dobrimi naložbami.
Posledično se izkaže, da samonapisani sistem porabi veliko časa in, kar je najpomembneje, ogromna sredstva programerjev.
Če je bil razvoj CRM, ki so ga delali, res unikaten, potem hudiča z njimi, ampak ne - na novo odkrivajo kolo, ki ga je bilo pred davnimi časi mogoče kupiti za 10 dolarjev na mesec.
In najslabše v tej situaciji je, da je moralno zelo težko za menedžerje podjetij opustiti ta sistem, saj je bil denar porabljen za to. Podobno zgodbo lahko slišite od zaposlenih v NetPeaku na ta video.
Si predstavljate, kako vrhunski menedžer pristopi k šefu in reče: »Vjačeslav Grigorijevič, pojavil se je nov sistem, zelo je kul in lahko popolnoma nadomesti našega. Posledično se lahko tisto, kar je naš celoten IT oddelek počel 10 let, vrže ven in izbriše s strežnika. Kako vam je všeč ta ideja, kaj?« V takšni situaciji bo Vjačeslav Grigorijevič zastavil razumno vprašanje: »Petja, jebi svojo mamo, zakaj tega nisi rekel prej? Zakaj smo porabili100.000 $ za razvoj vašega sistema?"
Potem se začne "A-ta-ta-management" in najvišji manager odleti z dela. Seveda pretiravam, ampak upam, da razumete bistvo.
Povsem enako je z menedžerji. Ne morejo si priznati, da so zapravili denar. Globoko v sebi ima vsak lastnik sistema, ki ga je sam napisal, v glavi idejo, da bo nekega dne ta sistem prodal drugim podjetnikom. A to se ne bo nikoli zgodilo in ta sistem bo podjetnikom žrl vse več denarja.
To sem povedal o podjetjih, ki so se v 2000-ih soočila s potrebo po avtomatizaciji in pravzaprav niso kriva za to. Takrat res še ni bilo sistemov CRM in vsak je svoje poslovanje avtomatiziral, kakor je znal.
Primer 2. Malo podjetje, ki tega ni hotelo ugotoviti
Je pa druga zgodba, o mladih podjetjih. Trpijo zaradi svoje nevednosti in ne zaradi pomanjkanja izdelka na trgu. Večkrat sem opazil naslednji scenarij.
Podjetje ima potrebo po avtomatizaciji in vodstvo začne iskati sistem CRM. Začnejo googlati in primerjati. Naletijo na AmoCRM, Bitrix24, Megaplan in druge. Registrirajte se vanj. Gledajo vmesnik in ne razumejo, kako ga uporabljati. Poskušajo ga uresničiti, a nič ne gre.
Posledično začnejo iskati sistem za svoj "edinstveni posel" prodaje gradbenega materiala in seveda ne najdejo ničesar. Vodje takih podjetij ne vedo, da je sistem CRM mogoče prilagoditi. Posledično pridejo do zaključka, da so ti sistemi nekako čudni, programerji idioti in ne razumejo ničesar o prodaji. In mi smo najpametnejši: napisali bomo svoj CRM sistem.
Takšni ljudje praviloma sploh nimajo izkušenj z razvojem IT. Vzamejo prijatelja programerja in rečejo: "Vasja, poglej: tukaj moraš narediti tak trik, ni težko, kajne? Nekako tako kot Amocrm in Bitrix24, le malo drugače. Ali boš to naredil? Seveda samostojni Vasya pravi, da bo naredil vse. Samo norec bi zavrnil priložnost, da ustvari edinstven sistem CRM. Povedali so mu tudi, da bodo CRM prodali drugim podjetjem v tej panogi, Vasja pa bo postal poslovodni partner bodočega IT podjetja, ki bo šlo na borzo in razburkalo trg.
Kot ste že uganili, se to ne bo nikoli zgodilo, tako neustrezni podjetnik kot neustrezni Vasya bosta za vedno prekinila svoj sistem. Razvoj CRM se bo vlekel leta in bo zahteval le čas in denar.
"Prav tako sem že večkrat slišal, da je uporaba že pripravljenih sistemov CRM draga in da je bolje uporabiti lasten razvoj," sta resna? Kakšna neumnost? Če izračunate, boste razumeli, da ste za 2-3 leta razvoja programerjem plačali veliko denarja. Za CRM boste porabili 1000 $ na leto. Morate razumeti, da imajo dobri sistemi CRM ogromen razvojni oddelek in ti ljudje dejansko delajo za vaše podjetje.
Katera podjetja lahko ustvarijo lastne CRM sisteme?
Najprej so to SaaS podjetja in velikanska podjetja. Ta vrsta poslovanja ima svoje notranje unikatne poslovne procese, ki jim običajni sistemi CRM niso namenjeni. Prav tako imajo ta podjetja izkušnje z razvojem IT produktov in imajo delovne sile znotraj podjetja, ki znajo napisati svoj CRM.
Kdo ne bi smel napisati svojega CRM sistema?
Vsi ostali pa morajo iskati rešitve na trgu in jih prilagajati sebi. Verjemite, zdi se vam, da imate edinstveno podjetje z edinstvenimi poslovnimi procesi. To je narobe. 99,9 % vseh podjetij v CIS je šablon z jasnim poslovnim modelom in obstaja veliko programske opreme, ki je narejena posebej za vašo nišo. Morate jih iskati, zlasti na angleško govorečem trgu. Tam je bilo že zdavnaj vse izumljeno.
Ste kdaj razmišljali o ustvarjanju lastnega CRM sistema? Delite svoje poslovne zgodbe o tem, kako ste našli izhod iz situacije in za katero programsko opremo ste se odločili.
Nedolgo nazaj sem moral organizirati najpreprostejši možni CRM za majhno pisarno. Glavna težava je bila, da so bili podatki o strankah shranjeni popolnoma kaotično, ni bilo jasno, kdo je kdaj koga poklical, kaj je bilo s stranko dogovorjeno in v kateri fazi je naročilo stranke.
Da, danes je število sistemov CRM na trgu zelo veliko. Obstajajo možnosti kot ločena aplikacija in kot spletna storitev s sinhronizacijo v oblaku. Če si posebej zastavite cilj, lahko najdete sistem za skoraj vsako zahtevo in denarnico. Toda za mojo nalogo je bila funkcionalnost večine CRM bodisi odveč bodisi predraga. Poleg tega sem potreboval rešitev, ki je čim bolj enostavna za implementacijo in ne zahteva ločenega usposabljanja ali dodatne konfiguracije.
Kaj je bilo prvotno zahtevano?
Treba je bilo pridobiti:
- enotno skladišče kontaktov vseh strank podjetja;
- dostop do spletne/offline shrambe 24/7 za vse zaposlene v pisarni kadarkoli;
- možnost ogleda zgodovine stranke;
- sposobnost razdelitve strank v skupine;
- zmožnost ohranjanja zgodovine klicev stranke s komentarji o pogovoru;
- možnost dostopa do informacij na telefonih in osebnih računalnikih;
- možnost urejanja/posodabljanja informacij za vse zaposlene v pisarni (omejitve pravic dostopa niso bile potrebne);
- možnost takojšnjega vpogleda v klientove podatke in zgodovino na zaslonu telefona med dohodnim/odhodnim klicem.
Kaj je bilo na voljo?
- več poceni pametnih telefonov Android z dvema karticama SIM, povezanih z operaterji CDMA in GSM;
- WI-FI v pisarni;
- baza podatkov Excel s podatki o strankah, ki se nahajajo na omrežnem disku s skupnim dostopom iz vseh pisarniških osebnih računalnikov.
V pisarni nismo uporabljali ne PBX ne IP telefonije, ker ni bilo posebne potrebe po njiju.
Kaj je manjkalo?
Potek dela je bil videti takole - stranke so bile razpršeno zabeležene v pomnilniku telefona pod različnimi imeni, z nekaj opombami in tako naprej. Nekateri telefoni so imeli posnetke, nekateri ne. Poleg tega je obstajala datoteka Excel, ki je bila v skupni omrežni rabi.
Ob klicu stranke je uslužbenec določil ime kličočega z vgrajenim iskalnikom v Excelu, preveril, ali je takšna stranka v bazi podatkov in na podlagi rezultatov pogovora rezultate zapisal v isto datoteko.
Proces je bil, milo rečeno, zelo slabo optimiziran in čeprav so bili podatki sistematizirani v Excelu, je bil izjemno nepriročen za uporabo. Poleg tega, če je zaposleni zapustil pisarno, je izgubil dostop do datoteke.
Kaj si potreboval?
Ker je bil temelj naloge prikaz podatkov o strankah za dohodne klice, je takoj postalo jasno, da moramo iskati rešitev na področju Google -> Android. In takšna rešitev je bila najdena skoraj takoj - postali so brezplačni Google Stiki.
Skoraj vsi vedo, da vam Google omogoča sinhronizacijo stikov z vašim Google Računom, vendar vsi ne vedo, da jih lahko urejate ne samo iz telefona. Za dostop do spletnega vmesnika Google Contacts morate iti v Gmail in v spustnem meniju izbrati »Contacts«.
Poleg tega je število polj, ki jih ponuja Google Stiki, veliko večje od standardnega polnega imena in telefonske številke. Zame je bilo najpomembnejše, da Google Contacts omogoča ustvarjanje ločenega bloka zapiskov za vsak vnos.
- ima vsa potrebna polja za stike (tudi z nekaj presežka);
- mogoče je ustvariti skupine in vanje postaviti kontakte;
- ima vmesnik za pametni telefon in osebni računalnik;
- omogoča uvoz/izvoz podatkovne baze kontaktov;
- podatki se samodejno in hitro sinhronizirajo prek vašega računa - v vseh napravah.
Torej:
- ustvarjen je bil nov Google račun, povezan z vsemi pisarniškimi pametnimi telefoni in osebnimi računalniki;
- izdelana je bila predloga kartice stranke;
- ustvarjenih in shranjenih je več testnih stikov;
- Z uporabo izvoznega sistema, vgrajenega v Google Stike, so bili ti stiki izvoženi v Excel;
- »pisarniška« Excelova datoteka s kontaktnimi podatki je bila pretvorjena v Googlov format (je zelo enostavno, samo pravilno postavite podatke v desne stolpce);
- Nova datoteka je bila uvožena v Google Stike prek vgrajenega sistema za uvoz Google Stikov.
Dobiček! Celotno predhodno zbrano bazo strank smo postavili v Google račun, sinhronizirali na vseh pametnih telefonih in za vsako stranko pridobili naslednjo kartico:
- polno ime stranke;
- skupina, v katero je razporejen, je hiter “marker” stranke;
- vse njegove kontaktne podatke;
- življenjski cikel vsakega naročila. V oklepaju je naveden delavec, ki je opravil dejanje.
Fotografija je dodana ročno ali pridobljena iz storitve Google+, skupaj s podatki, ki jih je določil uporabnik.
Upoštevajoč omejitev količine izhodnih podatkov med dohodnim/odhodnim klicem, da ne bi ustvarjali nepotrebnih zapisov, smo po zaključku transakcije zapise o korakih izbrisali. Pustili smo samo rezultat s ključnimi parametri:
Muha v mazilu in njena rešitev
Zdi se, da je to sreča, vzemite jo, napolnite svojo bazo kontaktov in jo uporabite. Znano pa je, da ima vsak sod medu vedno svojo muho v mazilu. V tem primeru je to izgledalo takole - naloga št. 6 je zahtevala prikaz podatkov o strankah in opomb zanje med dohodnimi in odhodnimi klici. Z vso močjo in resnično priročnostjo Google Stikov je Google krivdo pripisal telefonu - na standardnem zaslonu za klicanje pametnih telefonov Android so bila prikazana samo polja za ime, priimek in številko klicatelja. Ni bilo nastavitev, ki bi omogočale prikaz drugih dodatnih polj, prisotnih za stik.
Glede na to, da je na pametnih telefonih deloval Android, pa se naloga ni zdela tako nerešljiva. Kot rezultat iskanja je bila najdena aplikacija »«, ki je omogočala prikaz vseh potrebnih podatkov na zaslonu standardnega klicalnika Android za dohodne ali odhodne klice.
Funkcije Call Notes Pro
Aplikacija lahko:
- prikaz podatkov s kartice stranke v Google Stikih na zaslonu standardnega klicalnika Android;
- vam omogoča, da konfigurirate, katera polja bodo prikazana na zaslonu in v kakšnem vrstnem redu:
- skupina;
- podjetje;
- naziv delovnega mesta;
- naslov;
- E-naslov;
- Spletna stran;
- telefonska številka;
- kontaktna opomba;
- rojstni dan;
- koledar;
- vrsta klica - dohodni/odhodni;
- vrsta številke - osebna, službena itd.;
- psevdonim;
- lokacija;
- telekomunikacijski operater.
- prikaz časa prejšnjega klica stranke (če je bil);
- delo s pametnimi telefoni z dvema karticama SIM;
- videz prikazane kartice je popolnoma prilagodljiv - barva, pisava, velikost pisave posameznega elementa itd.;
- možnost ustvarjanja opomb za stik neposredno med pogovorom;
- možnost skrivanja kartice, tako da ne moti uporabe gumbov na zaslonu.
Naj takoj opozorim, da je aplikacija plačana, vendar cena 3 $ očitno ne more biti ovira. Aplikacija je bila kupljena, nameščena na vse pametne telefone, s predhodno povezanim skupnim Google računom, v katerem so shranjeni vsi podatki.
Tako je videti kartica stranke, prikazana med klicem. Lahko ga prilagodite svojim željam.
Rezultat
Po vseh manipulacijah je potek dela začel izgledati takole:
Za obstoječo stranko:
- ko stranka prejme klic, zaposleni takoj vidi vse potrebne podatke na zaslonu telefona;
- po končanem pogovoru zaposleni vnese rezultate pogovora in opravljena dejanja preko spletnega vmesnika Google Contacts;
- Podatki so sinhronizirani v skupnem Google računu in so na voljo vsem zaposlenim.
Za novo stranko:
- po dohodnem klicu stranke zaposleni ustvari nov kontakt;
- vnese vse potrebne podatke o naročniku in klicu;
- doda klicatelja v ustrezno skupino;
- Podatki so sinhronizirani v skupnem Google računu in so takoj na voljo vsem zaposlenim.
zaključki
Nova logika je implementirana in že nekaj mesecev uspešno deluje. V delovnih procesih je veliko manj kaosa, kartice strank in delo na njih so urejeno shranjeni. Konverzija telefonskih klicev se je povečala za 23 %. Dovoljeno pravilno združevanje strank:
- takoj vidite, kdaj je stranka nazadnje kontaktirala;
- Katera skupina strank kliče – nove, vračajoče se, veletrgovci, maloprodajni itd.;
- videli, koliko potencialnih strank je v obdelavi, koliko naročil je bilo dokončanih;
- ponovni klic strank, ki jih je izdelek zanimal, a niso oddale naročila;
- hitro odgovoriti stranki o statusu njegovega naročila;
- Ne izgubljajte časa z nesposobneži.
S programiranjem se ukvarjam od leta 2008, sprva sem razvijal spletne strani. Toda moje mnenje o spletnih mestih zdaj ni najboljše, z razvojnega vidika bom zagotovo napisal članek o tem. Za zdaj se vrnimo k temu, kako sem začel razvijati CRM.
Bil je prijeten večer 19. avgusta 2017, ko so me že tretjič v enem tednu kontaktirali glede razvoja sistema CRM po meri. In potem sem ugotovil, da preprosto ne morem razvijati več projektov iz nič hkrati. Tako sem se usedel in se odločil napisati lastno osnovo za razvoj CRM sistemov.
Vse se je začelo z izbiro dizajna, saj imam sam raje razvoj in raje ne odpiram Photoshopa in v nobenem primeru ne delam postavitve (na srečo mi 8 let razvojnih izkušenj omogoča, da se odmaknem od postavitve), nato pa sem izbral že pripravljeno predlogo skrbniške plošče in začel razvijati svoj modul CRM, ki temelji na ogrodju Yii2.
Prvi korak je bila uvedba avtorizacijskega sistema: prijava, registracija, obnovitev gesla, obveščanje in potrditve po e-pošti, beleženje števila poskusov prijave, reCaptcha in polurna prepoved, če je poskusov preveč. Na splošno se je izkazalo za prijetno in priročno avtorizacijo, ki jo zdaj uporabljam v projektih.
Nato sta nastala dva modula: zbiranje potencialnih strank in kontakti, sta zelo osnovna in imata najbolj standardna polja: polno ime, e-pošta, telefon, komentar – nekaj, kar je lahko skupno vsem projektom, ostalo je mogoče dodati posamično.
Nato sem se odločil, da bi bilo dobro imeti beleženje dejanj uporabnikov. To se lahko upošteva v prihodnji analitiki. Kako delajo vodje podjetij, kam hodijo, kaj izvajajo, ob katerem času je največja aktivnost. V bazi ni analitičnega modula, saj vsak potrebuje svojo analitiko, vendar so temelji že postavljeni. Ko smo že pri beleženju, so v skrbniško ploščo dodani tudi poštni dnevniki - glave iz delovanja SMTP in razdelek za sledenje poskusom avtorizacije v sistemu, kjer se beležijo prijava, čas in IP naslov. Koristno je, ko so ti podatki na vidnem mestu, IP lahko malo zablokiraš, da bo tvoja duša mirna.
Zase sem implementiral razčlenjevalec znotraj sistema od prve freelance strani, kjer pogosto najdem naročila. Zdaj se seznam novih naročil samodejno naloži v sistem prek naloge Cron. Lahko delam zapiske, odgovarjam na projekte ali jih skrijem. Vsako dejanje je upoštevano v nadaljnji analitiki, kar mi omogoča, da ocenim učinkovitost določenega kanala in s tem prilagodim dejanja.
Stranke prihajajo k nam z idejo o izdelavi CRM ali ERP sistema ali specifičnimi funkcionalnimi zahtevami. Na brezplačnem svetovanju naš analitik izvede preliminarno presojo, s katero prepozna procese in potrebe vašega podjetja, poišče možne rešitve za povečanje hitrosti, učinkovitosti, udobja in oblikuje vizijo prihodnjega projekta.
Ideja in svetovanje
Skoraj vedno ideja, s katero pridejo stranke k nam, zahteva analizo in izpopolnitev. To delo je potrebno, da na začetku jasno razumemo, kaj imamo in v katero smer se premakniti, pa tudi, da razmislimo o strategiji za ustvarjanje najboljšega izdelka.
V tej fazi izvedemo tržno analizo aplikacij/spletnih storitev na izbrano temo, identificiramo vodilne in poiščemo primere slabe implementacije ter določimo kriterije njihove uspešnosti ali neuspešnosti. Izdelke konkurence proučujemo z vidika vmesnikovskih rešitev, usmerjenosti h končnemu uporabniku, kako storitev izpolnjuje svoje cilje in cilje ter ugotavljamo njihove prednosti in slabosti.
Pridobljeno znanje projiciramo na bodočo aplikacijo, oblikujemo predstavo o končnem izdelku, uporabnikih in njihovih ciljih ter posledično pridobimo vizijo bodočega projekta, ki je zapisana v dokumentu projektne vizije.
Po posvetovanju z našim strokovnjakom boste natančno razumeli, kako narediti projekt uspešen.
Gremo na delo!
Razvojna ekipa oceni bodoči CRM ali ERP sistem, mi pa izdelamo preliminarni komercialni predlog razvoja.
Po izdelavi projektne vizije projekta naša razvojna ekipa oceni okvirne stroške dela za izvedbo produkta. Na podlagi nalog in tehnoloških omejitev se oceni število ur, potrebnih za razvoj vašega izdelka.
Na podlagi prejete ocene se oblikuje predhodni komercialni predlog, ki vključuje opis podobnih projektov, ki jih izvaja naše podjetje, sestavo razvojne ekipe in strokovno raven vsakega udeleženca, stroške celotnega projekta, razdeljene na razvoj obdobja.
Pogodba bo v prihodnje temeljila na komercialnem predlogu.
3. POGODBA O PROJEKTIRANJU, ZAOSTALKIH IN RAZVOJU
Po pogovoru o podrobnostih projekta z lastnikom izdelka stranka in ekipa razvijeta arhitekturo rešitve, opišeta algoritme in scenarije dela v zaostanku za celoten projekt. Oblikujemo vmesnike in po možnosti razvijamo dizajne. Po tem se s stranko podpiše pogodba.
* lastnik produkta – vodja projekta
Lastnik produkta je odgovoren za vsebino zaostanka, njegovo urejenost in dostopnost vsem članom projekta. Odgovoren je tudi za maksimiranje vrednosti izdelka in dela, ki ga opravlja ekipa, zato nenehno analizira razvojni proces in išče načine za izboljšave izdelka. To vlogo lahko opravlja bodisi oseba s strani naročnika bodisi zaposleni v našem podjetju.
**backlog – seznam nalog za razvojno ekipo, ki v celoti opisujejo projekt
Dokument je hierarhična struktura uporabniških zmogljivosti in tehničnih zahtev, razvrščenih po prioriteti implementacije, pomembnejša funkcionalnost bo implementirana pred ostalimi. Vsaki postavki Backlog je dodeljen opis, serijska številka, ocena količine dela in vrednost. Tako lahko izračunate končne stroške razvoja celotnega izdelka.
Pogodba naročniku v prvi vrsti zagotavlja popolno preglednost dela, ki se izvaja, ter mu omogoča nadzor nad razvojnim procesom na vsaki stopnji, vse faze pa so predpisane posebej, kar omogoča plačilo opravljenega dela ob dostavi.
Zaostanek je prilagodljiv dokument, ki stranki omogoča tudi večje spremembe izdelka med razvojem, saj večina inovativnih idej nastane med potekom projekta. Dodatne funkcionalnosti so na voljo v obliki dodatkov. soglasja k pogodbi, ki navajajo, ali bo izvajanje izvedenih sprememb premaknilo datume zaključka projektnih faz.
Skupaj s stranko določite tiste naloge, ki jih je treba izvesti v prihajajočem sprintu.
Srce Scruma* je Sprint**, ki traja en ali dva tedna, med katerim se ustvari potencialno pripravljen del izdelka.
*Scrum je prilagodljiva razvojna metodologija, ki jo uporabljamo za vodenje projektov
** Sprint faza, v okviru katere se izvede določen del projekta
Običajno je trajanje Sprinta konstantno v celotnem razvojnem obdobju. Naslednji sprint se začne takoj po koncu prejšnjega.
Sprint je sestavljen iz seznama funkcij, ki jih je treba razviti, in prilagodljivega načrta, ki vodi delo projekta. Vir za načrtovanje sprinta je Product Backlog.
Obseg dela za prihajajoči Sprint se določi med načrtovanjem Sprinta s sodelovanjem celotne ekipe.
Pri načrtovanju sprinta ekipa odgovori na naslednja vprašanja.
Trenutno veliko podjetnikov skrbi vprašanje celovite avtomatizacije poslovanja, zlasti uvedba sistema CRM. Takšno zanimanje za takšne rešitve je odvisno predvsem od visokih donosov njihove uporabe, pa tudi zaradi povečane stopnje preglednosti vseh poslovnih procesov podjetja.
Danes je na trgu ogromno CRM rešitev (tudi »psevdo« CRM sistemi), ki so ustvarjene na podlagi različnih CMS, skladiščnih in računovodskih programov. Ko si včasih ogledajo ducat takšnih sistemov, določen del poslovnežev pride do zaključka, da na trgu ni idealne rešitve za njihove težave in razmišlja o tem, da bi sami napisali sistem CRM iz nič. Ta članek je namenjen prav takšnim ljudem, ki so se že odločili za to drzno dejanje ali pa o tem šele začenjajo razmišljati.
Bogate izkušnje pri uvajanju sistemov CRM v ruskih podjetjih mi omogočajo, da izpostavim več ključnih vidikov med razlogi, zakaj ne bi smeli pisati sistema CRM iz nič.
CRM projektna ekipa
Za pisanje kompleksnega informacijskega sistema boste potrebovali osebje visoko usposobljenih delavcev. Če mislite, da bo najem samo enega programerja dovolj, se močno motite.Za delo na projektu boste potrebovali vsaj 3 osebe: arhitekt rešitve, programer, Vizažistka. Če poleg tega želite, da je ustvarjen program primeren za delo ne le za vašega programerja, ampak tudi za druge zaposlene, boste potrebovali specialist za uporabnost. In da se boste počutili udobno pri delu v programu in vam ni bilo treba klicati programerja z neskončnimi zahtevami." popravi napako tukaj"in vprašanja" Kakšno je to sporočilo o odpravljanju napak, ki se je pojavilo?«, vključite v ekipo tester. Skupaj: Za resen projekt potrebuješ 5 ljudi.
Če se odločite prihraniti pri nekom, lahko znatno izgubite na kakovosti izdelka ali pa projekta sploh ne zaženete.
Drugi vidik so kvalifikacije najetega osebja. Če nimate izkušenj na področju IT, boste težko našli vredne kandidate za svojo projektno skupino. Po petih letih dela v IT-poslovanju lahko odkrito rečem, da vam bo vsak drugi programer, ki pride k vam na razgovor, zagotovil, da je programski genij in da njegove vrstice kode niso v ničemer slabše od Puškinovih pesmi ali Jesenin.
Ne pozabite tudi na vodja projekta, običajno to vlogo prevzame podjetnik sam. Toda v odsotnosti izkušenj z vodenjem skupine razvijalcev se lahko vsi dobri podvigi izjalovijo. Vprašanje plač zaposlenih puščamo v zakulisju.
Izhod iz te situacije je, da se obrnete na IT podjetje, ki bo v dogovorjenem roku izvedlo vaš CRM projekt.
Čas je za izvedbo projekta CRM
Čas je pomemben dejavnik pri vsakem projektu in IT projekt ni izjema. Pri načrtovanju projekta je zelo pomembno, da jasno opredelimo roke in faze projekta. Obvezno je tudi evidentiranje mejnikov projekta. Če ne nadzirate napredka projekta, se lahko vleče več mesecev, v nekaterih primerih pa tudi leta.
Če niste informatik, boste v 99% primerov od svojih zaposlenih slišali isto: »Jaz to delam« in nato na tisoče izgovorov, zakaj se roki projektov zamikajo: »Dodal sem lep gumb,« »Pospešil sem delo.« programi«, »Izboljšal sem modul naročila.« Vaši zaposleni jasno razumejo, da dlje kot delajo na projektu, dlje bodo delali za vas in prejeli več denarja.
Sploh jim ne bo mar, da izgubljate čas in posledično denar zaradi zamud pri izvedbi projekta. Poleg tega lahko pride do situacije, da ko vam končno uspe pridobiti končno različico programa, bo ta že zastarel in se bodo na trgu pojavile sodobnejše in nadgradljive rešitve. In vaše podjetje se bo v tem obdobju spremenilo: ljudje se bodo spremenili, poslovni procesi se bodo preoblikovali. Ali pa se morda odločite, da začnete popolnoma drugačno vrsto podjetja.
Dokumentacija
Ena od pomembnih sestavin vsakega projekta je dokumentacija. Potrebovali boste vsaj dve vrsti dokumentacije: za razvijalce in za uporabnike. Če mislite, da jih bodo vaši programerji z veseljem napisali, se motite.Vsak programer je globoko v duši prepričan, da je njegova koda tako lepa, pregledna in brezhibna, da dokumentacija ni potrebna. In celo otrok lahko dela v programu - " Zakaj dokumentirati karkoli drugega tukaj? Imamo popoln program»V sodobnih IT podjetjih je ta odgovornost dodeljena tehničnim piscem, ki opišejo programsko kodo in tudi podrobno dokumentirajo funkcionalnost končanega programa.
Izkušnje z implementacijo CRM sistema
Drug pomemben vidik pri razvoju korporativnega informacijskega sistema so pozitivne izkušnje pri izvajanju projekta. Teh izkušenj ni mogoče kupiti, nabirajo se le v procesu dela. Skladno s tem bo vaša projektna ekipa pri razvoju sistema vedno znova stopila na iste grablje, neskončno bo »na novo izumljala kolo« itd. Posledično podjetnik morda ne bo dobil tistega, kar je želel. V tem primeru ne bo nikogar, ki bi vložil zahtevek - " Vsi smo delali skupaj. Želeli smo najboljše, a se je izkazalo kot vedno»Prednost sodelovanja z IT podjetjem je ravno pridobivanje pozitivnih izkušenj pri izvajanju podobnih projektov.Tveganja projekta CRM
Pri izvajanju katerega koli projekta vedno obstajajo določena tveganja, pred katerimi si ne smete zatiskati oči. Največje tveganje je izguba jedra ekipe. Lahko se zgodi, da vas po določenem času dela na projektu zaradi kakšnih nepredstavljivih okoliščin zapusti ključni programer, na katerem vse sloni. Hkrati praviloma za seboj pusti nedokončan program, ki ga drug programer 100-krat težje razume kot napisati isto stvar iz nič. Zato morate biti pri zaposlovanju še posebej pozorni na to, koliko lahko programer razume kodo nekoga drugega.Naslednje tveganje je neposredno povezano z delovanjem programa. Na določeni stopnji razvoja lahko postane jasno, da delovanje programa pod določenimi pogoji (velika baza podatkov, veliko število uporabnikov itd.) postane preprosto nemogoče - program začne zamrzniti in proizvajati različne napake. Če težave ni mogoče takoj rešiti, se lahko projekt obravnava kot neuspešen ali pa bosta potrebna dodaten čas in denar za nadgradnjo jedra sistema. Pri nakupu že pripravljene krožne rešitve se ta tveganja zmanjšajo na nič.
Na koncu želim še enkrat poudariti idejo, da je razvoj sistema CRM sam veliko težji, daljši, dražji in bolj tvegan. Če imate nalogo implementacije informacijskega sistema, je bolje, da se obrnete na strokovnjake. Prihranjeni trud, denar in čas lahko preprosto porabite za razvoj svojega podjetja.
