Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.
Правила общения
1 . Всегда указывайте тему письма.
Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.
Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».
2 . При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.
Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:
- Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
- Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
- Использовать кнопку «Ответить».
При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.
Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.
3 . Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».
Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае - по имени и отчеству.
Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).
Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев
4 . Отвечайте как можно быстрее.
Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально - в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.
Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.
Пишите конкретно, но подробно
Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.
Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее - цените время другого человека.
Старайтесь писать кратко и по делу
Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.
Что касается размера, то в идеале - один «экран» (без прокрутки). Максимум - размер текста, умещающийся на листе формата А4.
Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия
Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.
Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ
1 . Злоупотреблять знаками препинания.
Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.
Пример «плохого» письма:
2 . Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.
Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!
Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!
Пример «плохого» письма:
3 . Вставлять смайлики-картинки.
Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики - ни текстовые, ни картинки.
Пример «плохого» письма:
4 . Печатать текст заглавными буквами.
Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.
За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.
Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!
На заметку . Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик - это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.
Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.
И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.
Грамотность
Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:
- Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
- В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
- Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
- Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.
И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.
Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).
В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.
В Яндекс.Почте - кнопку «Отключить оформление» справа.
После вставки оформление можно снова включить.
Ежедневно около 112,4 млрд. писем разлетаются по всему миру, из них 122 «прилетает» одному человеку. Несмотря на рост популярности других интернет-каналов связи, число отправляемых электронных писем продолжает расти. Это приводит к тому, что люди (включая клиентов) ищут поводы игнорирования писем, не требующих особого внимания, чтобы сфокусироваться на более важных сообщениях и задачах.
1. Выражаетесь непонятно и не говорите конкретно, что вы хотите
Какова цель письма? Написали ли вы понятное для адресата сообщение? Может, люди, которым вы отправили сообщение, не отвечают, потому что они не знают, что вы ждете от них ответ?
Просите в переписке то, что вам нужно от адресата: файл, принятие окончательного решения, уточнение; и пусть они знают, когда это нужно - пишите срок. Если ответ не требуется, потому что вы просто делитесь новостями, пусть они об этом тоже знают.
Вы четко сформулировали просьбу, но вам почему-то до сих пор не отвечают... Перечитайте еще раз. Легко ли найти запрос на фоне всего, что написано в письме? Знают ли они, что вы ждете конкретно от них, а не от кого-то другого?
Пишите конкретно и понятно и не забывайте о сроках ответа.
2. Слишком длинно и нечитаемо
Хотя бы раз в жизни каждый из нас получал очень длинные письма. Когда мы видим простыни текста, мы чувствуем себя измученными только при мысли, что это сообщение нужно перечитать раз 100, чтобы найти что-то важное. Вы сами читаете такие письма? Чего же вы ждете от клиентов?
Избавьтесь от стоп-слов и фраз, таких как «я надеюсь», «если бы вы могли», «когда у вас будет немного времени», и т. д.
Удалите обширный пересказ независимо от того, насколько крупной является ваша задача.
Обеспечьте сообщение достаточным контекстом, чтобы получатель понимал, о чем вы говорите.
Пишите короткие письма и только то, что относится конкретно к данной теме или вопросу.
Используйте простые предложения и слова вне зависимости от того, о чем вы пишете. Короткие абзацы, маркированные списки и пробелы помогут избежать цунами из слов.
3. Слишком много людей, поставленных в копию
Существуют две основные опасности, когда вы ставите в копию письма большое количество людей и хотите получить ответ на него.
Во-первых, никто не ответит или не станет разбираться в том, что вы просите, предполагая, что об этом позаботится кто-нибудь другой из списка адресатов. Такое поведение человека называется Эффект свидетеля .
Во-вторых, копия на слишком многих людей стала привычкой в e-mail рассылке. Если вы так делаете, то уже приучили людей откладывать ваши письма на потом, поскольку данные письма не относятся лично к ним и они становятся низкоприоритетными.
4. Отправка слишком большого количества писем, или длинная цепь переписки
В тесной связи с предыдущей проблемой находится постоянная рассылка электронных писем с цепочкой ответов долгого разговора, пересылкой ответов, а также письма-копии всем адресатам. Не будьте той назойливой мухой, которая жужжит в почтовом ящике. Эти письма никто читать не станет!
Хотите, чтобы клиенты ответили на сообщение? Убедитесь , что письмо написано по-существу.
5. Плохая тема письма
Правила продающих писем относятся и к бизнес переписке. Важное письмо с негодным заголовком не привлечет внимания. Тема вашего письма должна быть четкой и побуждающей к действию.
Пишите тему письма, адаптированную для чтения со смартфонов. Сейчас много людей разбирают почту в мобильных телефонах. То же относится и к первой строке вашего письма. Основываясь на статистике сервиса почтовых рассылок MailChimp , идеальной длиной считается тема в 28−39 символов, но не более 50 символов.
Используйте первую строку письма как побуждение к чтению.
6. Плохие манеры
Написание коротких и слишком прямолинейных писем в грубом тоне не дает права опускать все нормы цивилизованного поведения. Сообщение, в котором не говорится ничего, кроме «отправьте мне отзыв на электронную книгу сегодня» является коротким и грубоватым. И кто захочет на это отвечать?
Этикет переписки все еще существует, также как приветствие и подпись в письме. Электронная почта также имеет свой собственный этикет, которому стоит следовать. Грамматические ошибки отпугивают людей.
Люди любят помогать хорошим людям. Станьте им.
7. E-mail переписка как неподходящий способ для коммуникаций
Для общения с клиентами используют различные каналы. И для некоторых потребностей email переписка далеко не лучшее решение.
Для решения срочных вопросов подходят чаты и мессенджеры. Некоторые задачи нуждаются в обдуманном, совместном обсуждении, к чему e-mail рассылка не приспособлена. Оптимальный вариант - телефонный звонок или видео-чат. И это логично, когда в обсуждении участвуют сразу несколько человек.
Для социального взаимодействия существует большое количество технологий. Но ваша цель - получить ответ на ваше письмо. Перед тем как отправить e-mail сообщение, подумайте , насколько этот метод эффективен для достижения вашей цели.
P. S. Уверены, что приведенный список ошибок позволит вам пересмотреть работу с почтой и получать больше нужных и важных ответов вовремя.
Оригинал статьи HubSpot . Над переводом текста работала Е. Горбатенко, PR-менеджер INOSTUDIO; редактура и адаптация текста - Е.Поликанина, специалист по маркетингу INOSTUDIO.
Работая в IT, есть большой соблазн сэкономить время на качестве email переписке, отправляя письма «как придется». Однако, для больших компаний это часто приводит к ухудшению коммуникации и снижению эффективности работы над проектом (ввиду большого количества лиц, вовлеченных в принятие решений).
Чтобы избежать этого, предлагаю следующую подборку рекомендаций по email переписке , выбранных мной из дюжины источников. Сразу отмечу, что один из критериев эффективности email коммуникации - получить желаемое при минимальном отвлечении других коллег.
Итак, общее:
- Сроки ответа, по умолчанию, ожидается не позже 24 часов.
- Если вы отправили два письма, а ответа нет - позвоните. Если созвон не решает вопрос, назначьте встречу.
- Если не можете ответить, отпишите сразу что ответите тогда-то ХХ.ХХ.
- Если письмо не вам, то ответьте «скорее всего вы ошиблись адресатом». В противном случае человек будет ждать ответа и потеряет время, надеясь на вас.
Адресаты:
- По возможности не тяните всех в копии. Ставьте других в копию, если:
- они сами тебя об этом попросили;
- они должны получить это письмо.
- Если вопрос явно решается с одним из людей в копии, то ответьте всем, что решите его с ним и сообщите всем только финальный результат. Помните, что чем больше людей в цепочке, тем меньше ощущение ответственности отвечать на него.
- Но будьте готовы к тому, что почти никто не читает письма, где они поставлены в копию.
Тема письма:
- Одна тема - одно письмо. Если в результате переписки тема письма изменилась - измените тему и заголовок письма.
- Краткая суть сразу: В теме сразу пишите, что хотите получить.
- Добавьте в тему письма статусные теги. , , [Не срочно], [Документы], «FYI» - для писем которые не требуют действий от получателя. Экономьте его время.
Цепочки писем (треды)
- Смена треда . Не «воруйте» тему переписки, вклиниваясь в переписку с другими темами для обсуждения. Просто создайте новый тред (цепочку писем) с вашей темой.
- Исключение адресатов . Если вам нужно обсудить какой-то вопрос только с некоторыми адресатами, исключите остальных, и добавьте в начале письма отдельной строчкой "- Семен, Игорь", чтобы адресаты поняли это изменение.
- Также если кто-то уже не требуется в переписке, то можно его поставить в BCC
(скрытую копию) и уведомить его об этом:
@Иван, спасибо за участие в обсуждении, я ставлю тебя в BCC, чтобы не отвлекать тебя
- Добавление адресатов . Аналогично, не забудьте в начале письма указать «+ Алексей».
- Пользуйтесь принятыми кодами EOM или NNTR
. Добавляя в тему сообщения символы EOM (= End of message) вы говорите, что обсуждение закрыто. А NNTR (= No need to respond) - что отвечать не обязательно. Это экономит и получателя и ваше время и вы не получите еще одного письма с вопросом вроде:
Так, а от меня что нужно-то?
- Ответы в чужих письмах
:
Отвечайте в теле письма ставя инициалы в начале ответа, чтобы не запутаться:Вы согласны с изменением макетов?
[А. С.]: Да, согласен.
Также можно менять цвет/шрифт (но у некоторых адресатов возможно отключено форматирование писем и им виден только plain text!) - Не тяните всю переписку хвостом . Многие переписки затягиваются и вырастают огромные хвосты прошлых писем. Не тяните их. Только представьте, что предстоит новоприбывшему в СС коллеге или партнеру. Лучше оставьте 3-4 последних ответа и перескажите своими словами прошлые договоренности.
Письмо:
- Суть : То, о чем вы просите или что предлагаете, должно быть в первых 15 словах в теле письма. Также указывайте сроки когда вам нужен ответ - задача без срока выполняется вечно.
- Контекст : В начале длинного письма опишите контекст одним предложением, и одним предложением, о чем пойдет речь ниже. Особенно для первого письма или при добавлении человека, который не в курсе переписки.
- Будьте конкретны
. Избегайте открытых абстрактных вопросов, задавайте закрытые вопросы. Если у вас есть вопрос, то, чтобы максимально быстро получить ответ, предложите адресату возможные решения:
Есть такая-то проблема, предлагаем следующие варианты решения:
- Решение А
- Решение Б
- Требует обсуждения
Протокол встречи:
Первыми пишите дальнейшие действия, потом – выводы и договоренности, так как они менее важны и до них могут не дочитать.Вложения в письма:
- При ответе на письмо не пересылаются аттаченные файлы. Используйте «переслать/форвард».
- Сообщайте о вложениях в тексте письма (в Mac OS аттачи в письмах легко не заметить).
- Большие файлы (более 5 Mb) заливайте в dropbox или google drive и предоставляйте по ссылке. Кроме того, картинки в теле письма часто выкидываются из истории письма почтовыми программами, поэтому ссылка на облако опять выигрывает.
Подпись:
Не делайте размашистую подпись с картинками, которая часто занимает больше места чем ваше сообщение. Это неудобно скролить. Да и картинки прикладываются к письму в виде аттачей, и их постоянно требуется проверять – не приаттачено ли чего важного.Перед отправкой:
- Перечитайте и проверьте орфографию до отправки.
- Сложные / эмоциональные письма – напишите, отложите на час, потом перечитайте и, если уверены, отправляйте.
- Можно настроить правило в MS Outlook, которое задерживает любое отправленное письмо на N минут в специальной папке «Исходящие». Во время этих N минут вы можете отменить/отредактировать письмо, тем самым подстраховаться от ошибок.
Как отправить документ по электронной почте для чайников, три простых способа.
Хотите узнать как стабильно зарабатывать в Интернете от 500 рублей в день?
Скачайте мою бесплатную книгу
=>>
С развитием Всемирной паутины появилось и больше способов общения между людьми на расстоянии. Теперь можно не выходя из дома не только кому-то позвонить, но ещё и отправить письмо по электронной почте.
При этом с помощью e-mail можно направлять письма с вложениями в виде различных текстовых документов, презентаций, фотографий, видео и другое. Конечно весь процесс по отправке электронного письма с вложением довольно прост.
Однако начинающим пользователям иногда бывает затруднительно справиться с данной задачей без посторонней помощи. В этом материале будет более подробно рассмотрено отправление писем с вложениями по электронной почте.
Как отправить документ по электронной почте
Несмотря на множество различных сервисов, предоставляющих возможность отправки писем в электронном виде через Интернет (Яндекс.Почта, Gmail, Mail.ru, Yahoo, Rambler и другие), все они работают по одному и тому же алгоритму.
Только прикрепление файла на таких сервисах может немного различаться. Но в целом для отправки электронного письма с вложением можно придерживаться следующего алгоритма действий:
- Сначала нужно войти на свой аккаунт на сервисе и нажать на «Написать» или иную кнопку, предусмотренную почтовым сервисом для написания письма в электронном виде.
- Затем указываете в строке «Кому» электронный адрес почты адресата.
- При необходимости в поле «Тема» можно указать тематику вашего письма.
- Далее, кроме обычного текста, если требуется отправка документа или иного файла с компьютера, нужно найти инструмент, который за это отвечает на используемом вами сервисе и нажать на него. Например, если использовать для этих целей Яндекс.Почту, Gmail или Yahoo, тогда нужно кликнуть по значку в виде канцелярской скрепки, а на Mail.ru и Rambler имеется кнопка «Прикрепить файл».
- После того, как найдете документ, который требуется отправить, кликаете по нему мышкой, чтобы его выделить и нажимаете на кнопку «Открыть».
- После загрузки файлов на почтовый сервис, проверяете правильность оформления письма (кому отправляете и что именно). Если документов больше чем нужно или выбрали не то, что нужно, то рядом с ним, как правило, с правой стороны появляется значок корзины, нажав на который происходит удаление ненужного файла. Чтобы добавить документ, вновь нажимаете либо на скрепку, либо на «Прикрепить файл».
- Для отправки электронного письма адресату, кликаете по кнопке «Отправить».
Также стоит отметить, что при использовании мобильной версии почтовых ящиков, алгоритм действий аналогичен расширенной. То есть если вы в дороге, а нужный документ имеется на телефоне или планшете, то при наличии мобильного приложения, его также можно будет отправить по e-mail.
В этом случае также заполняете все необходимые поля, а затем нажимаете на скрепку или «Прикрепить файл», таким образом, добавляете документ и отправляете. Как можно увидеть всё достаточно просто и удобно.
Отправить ссылку
Если ваш документ хранится на облачных сервисах, таких как Гугл Диск, Яндекс Диск, и другие, или вы создали документ в Гугл Доке, то можно отправить ссылку на документ.
Для этого откройте документ, нажмите на настройки доступа и скопируйте ссылку, которую можно отправить в электронном послании. Если это документы хранящиеся на Диске, то можно будет скачать их на свой компьютер, если это документ в Гугл Документах, то можно совместно редактировать его, вносить поправки, комментарии и так далее.
Ворд
Если вы используете программу Ворд, для создания и редактирования документов, то можно один раз настроить функцию отправки по емейл и затем пользоваться ею.
Инструкция:
Обратите внимание на верхнюю панель, а именно на вкладку — рассылки. Там должен появиться новый значок, с тем именем, что вы ему дали.
Теперь, после создания или редактирования документа, жмите на этот значок. Вам потребуется только указать электронную почту получателя, и документ отправиться по указанному адресу.
Как отправить документ по электронной почте, итог
Я показал вам три способа, как отправить документ по электронной почте, выбирайте самый удобный для вас. Один раз отправив письмо, вы поймёте, что нет ничего сложного в этом процессе.
Главное понять, что вы не пересылаете бумажный документ, он остаётся у вас. Вы отправляете его электронную копию, а получатель сам распечатает его, если будет нужно.
А вот для отправки бумажного оригинала любого документа, вам следует воспользоваться нашей обычной, всем привычной почтой и отправить документ заказным письмом.
Полезные статьи:
P.S. Прикладываю скриншот моих заработков в партнёрских программах. И напоминаю, что так зарабатывать может каждый, даже новичок! Главное — правильно это делать, а значит, научиться у тех, кто уже зарабатывает, то есть, у профессионалов Интернет бизнеса.
Заберите список проверенных Партнёрских Программ 2018 года, которые платят деньги!
Скачайте чек-лист и ценные бонусы бесплатно
=>> «Лучшие партнёрки 2018 года»
Тамара Воротынцева – директор по развитию тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва). Практикующий бизнес-тренер, автор книги «Строим систему обучения персонала» и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины. Создатель интернет-рассылки: «E-mail переписка в бизнесе» на сервере subscribe.ru! Книга является практическим пособием для деловых людей, ведущих активную переписку с клиентами и партнерами. В ней представлены инструменты, которые помогут сделать электронное общение эффективным, оптимальным по времени и результату, максимально соответствующим нормам и правилам, принятым в современном деловом сообществе. Автор дает практические советы, иллюстрирует свои наблюдения случаями из жизни, приводит аргументированные выводы. Текст книги богат узнаваемыми примерами реальной деловой переписки. Автор делится своими наблюдениями, приемами, «хитростями», которые способны существенно повлиять на эффективность и результативность делового электронного письма. Если вы – деловой человек и для вас важно писать оперативно, лаконично, грамотно, в соответствии в правилами хорошего делового тона, – эта книга станет вам надежным помощником.
Книга:
Работая с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), помните, что это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.
«Кому» («То»). В это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответ. Если в это поле помещены два адресата, значит автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом (если вы – отправитель) имейте в виду, что включать в поле «Кому» («То») более одного адресата не очень целесообразно. На письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый будет думать, что ответит другой.
Если письмо адресовано вам, но содержит в копии других получателей, обязательно используйте при ответе кнопку «Ответить всем» («Reply ALL»)! Это позволит сохранить круг адресатов, который обозначил инициатор переписки.
«Копия» («Сс»). В это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «к сведению». Получатель в копии обычно не должен отвечать на письмо, но при необходимости может это сделать.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
В случае если ваше имя находится в поле «Копия» («Сс»), то, вступая в переписку, помните, что бывают ситуации, когда крайне важно быть вежливым. Используйте фразы: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».
«Скрытая копия» («Всс»). Это поле в некоторых компаниях запрещено к использованию, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем».
Если в вашей деловой практике принято использовать это поле в работе, учитывайте следующее. Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Иногда бывает нелишним отправителю и «тайному получателю» иметь предварительную договоренность (или последующую информированность) о причине и целях такого способа информирования.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
«Скрытому» получателю категорически не следует вступать в переписку из этого поля.
