Création de CRM. Pourquoi vous ne devriez pas écrire votre propre système CRM à partir de zéro Exigences technologiques

Tôt ou tard, toute entreprise est confrontée à la question de la mise en œuvre du CRM. Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions sur le marché pour différentes tâches de niche. À systèmes, les entrepreneurs décident souvent que leur entreprise ne dispose pas de solution toute faite et a besoin du développement d'un système CRM.

À mon avis, c’est l’une des plus grosses erreurs que l’on puisse commettre. Cependant, pour une raison quelconque, l’idée de posséder son propre CRM vient à presque tous les entrepreneurs. J'ai vu de nombreuses entreprises prospères avec un processus commercial simple, mais pour une raison quelconque, elles ont décidé que développer un système CRM était ce dont elles avaient besoin.

Exemple 1. Grandes entreprises créées dans les années 2000

Tout commence par la nécessité d’automatiser les processus commerciaux et les ventes à un niveau conscient. Il y a 10 ans, il n'existait pas de système CRM pour les petites et moyennes entreprises sur le marché de la CEI et la plupart des entreprises devaient créer des systèmes faits maison. Il n'y avait pratiquement pas d'industrie informatique et le service technique d'une entreprise de taille moyenne était beaucoup plus puissant que celui des startups modernes. Ainsi, les entreprises se sont impliquées dans le développement de leur système, et celui-ci s’est profondément enraciné dans tous les processus de l’entreprise.

Nous sommes donc en 2008-2012. Le début de l'aube de l'industrie informatique dans la CEI. Les startups poussent comme des champignons, développant des systèmes CRM, des services de messagerie et des logiciels similaires pour l’automatisation des entreprises.

Dans les entreprises où elles fabriquaient des systèmes auto-écrits, le processus était déjà en cours, mais comme le profil principal de ces entreprises n'est pas un système CRM ni même un produit informatique, elles ont commencé à stagner dans le développement de leurs propres systèmes. En conséquence, en termes de fonctionnalités, ils ont commencé à être bien inférieurs aux startups spécialisées.

Le temps passe et nos héros s’enlisent de plus en plus dans leurs propres processus. Leur système auto-écrit ne leur permet pas de redresser les épaules et d'avancer : ils doivent constamment ajuster leurs fonctionnalités à celles modernes, apparues il y a longtemps dans les startups de la mode. Bien que non, il ne s'agit plus de startups, mais d'entreprises informatiques confiantes et dotées de bons investissements.

En conséquence, il s'avère qu'un système auto-écrit consomme beaucoup de temps et, surtout, d'énormes ressources de programmeurs.

Si le développement CRM qu'ils effectuaient était vraiment unique, alors au diable, mais non, ils réinventent la roue, qui, il y a longtemps, pouvait être achetée pour 10 $ par mois.

Et le pire dans cette situation, c'est qu'il est moralement très difficile pour les chefs d'entreprise d'abandonner ce système, puisque de l'argent a été dépensé pour cela. Vous pouvez entendre une histoire similaire de la part des employés de NetPeak sur cette vidéo.

Pouvez-vous imaginer comment un top manager s'approche du patron et lui dit : « Viatcheslav Grigorievich, un nouveau système est sorti, il est très cool et il peut complètement remplacer le nôtre. En conséquence, ce que tout notre service informatique fait depuis 10 ans peut être rejeté et supprimé du serveur. Comment trouves-tu cette idée, hein ? » Dans une telle situation, Viatcheslav Grigorievich posera une question raisonnable : « Petya, putain de mère, pourquoi n'as-tu pas dit ça avant ? Pourquoi avons-nous dépensé100 000 $ pour développer votre système ?
Puis « A-ta-ta-management » commence et le top manager s'envole sans travail. Bien sûr, j'exagère, mais j'espère que vous comprenez l'essentiel.

La situation est exactement la même avec les managers. Ils ne peuvent pas admettre qu’ils ont gaspillé de l’argent. Au fond, tout propriétaire d'un système auto-écrit a en tête l'idée qu'un jour il vendra ce système à d'autres entrepreneurs. Mais cela n’arrivera jamais, et ce système engloutira de plus en plus d’argent aux entrepreneurs.

J'ai parlé des entreprises qui ont été confrontées au besoin d'automatisation dans les années 2000 et, en fait, ce n'est pas leur faute. À cette époque, il n’existait pas vraiment de système CRM et chacun automatisait son activité du mieux qu’il pouvait.

Exemple 2. Petite entreprise qui ne voulait pas comprendre

Mais il y a une autre histoire, celle des jeunes entreprises. Ils souffrent de leur ignorance et non de l’absence d’un produit sur le marché. J'ai observé le scénario suivant à plusieurs reprises.

L'entreprise a besoin d'automatisation et la direction commence à rechercher un système CRM. Ils commencent à chercher sur Google et à comparer. Ils rencontrent AmoCRM, Bitrix24, Megaplan et autres. Inscrivez-vous-y. Ils regardent l’interface et ne comprennent pas comment l’utiliser. Ils essaient de le mettre en œuvre, mais rien n’y fait.

En conséquence, ils commencent à chercher un système pour leur « activité unique » de vente de matériaux de construction et, bien entendu, ne trouvent rien. Les dirigeants de ces entreprises ne savent pas que le système CRM peut être personnalisé. En conséquence, ils arrivent à la conclusion que ces systèmes sont en quelque sorte étranges, que les programmeurs sont des idiots et qu’ils ne comprennent rien aux ventes. Et nous sommes les plus intelligents : nous écrirons notre propre système CRM.

En règle générale, ces personnes n’ont aucune expérience en matière de développement informatique. Ils prennent un ami programmeur et disent : « Vasya, regarde : ici tu dois faire un tel tour, ce n'est pas difficile, n'est-ce pas ? Un peu comme Amocrm et Bitrix24, juste un peu différent. Le feras tu? Naturellement, le pigiste Vasya dit qu'il fera tout. Seul un imbécile refuserait l’opportunité de créer un système CRM unique. Ils lui ont également dit qu'ils vendraient du CRM à d'autres sociétés de ce secteur et que Vasya deviendrait l'associé directeur d'une future société informatique qui entrerait en bourse et perturberait le marché.

Comme vous l'avez déjà deviné, cela n'arrivera jamais, tant l'entrepreneur inadéquat que l'inadéquat Vasya couperont leur système pour toujours. Le développement d'un CRM prendra des années et ne prendra que du temps et de l'argent.

"Et j'ai aussi entendu plus d'une fois que l'utilisation de systèmes CRM prêts à l'emploi coûte cher et qu'il est préférable d'utiliser vos propres développements", êtes-vous sérieux ? Quelle absurdité? Si vous faites le calcul, vous comprendrez que pendant 2-3 ans de développement, vous avez payé beaucoup d'argent aux programmeurs. Et vous dépenserez 1 000 $ par an en CRM. Vous devez comprendre que les bons systèmes CRM disposent d’un énorme département de développement et, en fait, ces personnes travaillent pour votre entreprise.

Quelles entreprises peuvent créer leurs propres systèmes CRM ?

Il s’agit tout d’abord d’entreprises SaaS et d’entreprises géantes. Ce type d'entreprise possède ses propres processus commerciaux internes uniques, pour lesquels les systèmes CRM conventionnels ne sont pas conçus. En outre, ces entreprises ont de l’expérience dans le développement de produits informatiques et disposent de ressources en main-d’œuvre au sein de l’entreprise capables de rédiger leur propre CRM.

Qui ne devrait pas écrire son propre système CRM ?

Chacun doit chercher des solutions sur le marché et les adapter à ses propres besoins. Croyez-moi, il vous semble que vous avez une entreprise unique avec des processus commerciaux uniques. C'est faux. 99,9 % de toutes les entreprises de la CEI sont des modèles, avec un modèle commercial clair, et il existe de nombreux logiciels spécialement conçus pour votre niche. Vous devez les rechercher, notamment sur le marché anglophone. Tout y a été inventé il y a bien longtemps.

Avez-vous déjà pensé à créer votre propre système CRM ? Partagez vos histoires commerciales sur la façon dont vous avez trouvé un moyen de sortir de la situation et sur le logiciel que vous avez choisi.

Il n'y a pas si longtemps, j'avais besoin d'organiser le CRM le plus simple possible pour un petit bureau. Le principal problème était que les données des clients étaient stockées de manière absolument chaotique : il n'était pas clair qui appelait qui et quand, ce qui avait été convenu avec le client et à quel stade en était la commande du client.

Oui, aujourd’hui le nombre de systèmes CRM sur le marché est très important. Il existe des options à la fois en tant qu'application distincte et en tant que service en ligne avec synchronisation cloud. Si vous fixez un objectif spécifique, vous pouvez trouver un système pour presque toutes les demandes et tous les portefeuilles. Mais pour ma tâche, les fonctionnalités de la plupart des CRM étaient soit redondantes, soit trop coûteuses. De plus, j'avais besoin d'une solution aussi simple à mettre en œuvre que possible et ne nécessitant pas de formation distincte ni de configuration supplémentaire.

Qu’est-ce qui était demandé à l’origine ?

Il fallait obtenir :

un référentiel unique de contacts de tous les clients de l’entreprise ;
accès au stockage en ligne/hors ligne 24h/24 et 7j/7 pour tous les employés du bureau à tout moment ;
la possibilité de consulter l’historique du client ;
la capacité de diviser les clients en groupes ;
la possibilité de conserver l’historique des appels d’un client avec des commentaires sur la conversation ;
la possibilité d'accéder aux informations sur les téléphones et les PC ;
la possibilité de modifier/mettre à jour les informations pour tous les employés du bureau (aucune restriction sur les droits d'accès n'était requise) ;
la possibilité de voir immédiatement les données et l’historique du client sur l’écran du téléphone lors d’un appel entrant/sortant.

Qu'est-ce qui était disponible ?

plusieurs smartphones Android double SIM bon marché connectés aux opérateurs CDMA et GSM ;
WI-FI au bureau;
une base de données Excel avec les données clients situées sur un lecteur réseau avec un accès partagé depuis tous les PC du bureau.

Ni le PBX ni la téléphonie IP n'étaient utilisés au bureau, car ils n'étaient pas particulièrement nécessaires.

Ce qui manquait?

Le flux de travail ressemblait à ceci : les clients étaient enregistrés de manière dispersée dans la mémoire du téléphone sous différents noms, avec quelques notes, etc. Certains téléphones avaient des enregistrements, d’autres non. De plus, il y avait un fichier Excel situé sur un partage réseau partagé.

Lorsqu'un client appelait, l'employé spécifiait le nom de l'appelant, à l'aide de la recherche Excel intégrée, vérifiait si un tel client figurait dans la base de données et, sur la base des résultats de la conversation, notait les résultats dans le même fichier.

Pour le moins, le processus était très mal optimisé et, même si les données étaient systématisées dans Excel, il était extrêmement peu pratique à utiliser. De plus, si un employé quittait le bureau, il perdait l'accès au dossier.

De quoi aviez-vous besoin?

Étant donné que la pierre angulaire de la tâche consistait à afficher les données des clients pour les appels entrants, il est immédiatement devenu évident que nous devions rechercher une solution dans le domaine Google -> Android. Et une telle solution a été trouvée presque immédiatement : c'est devenu Google Contacts gratuit.

Presque tout le monde sait que Google vous permet de synchroniser vos contacts avec votre compte Google, mais tout le monde ne sait pas que vous pouvez les modifier non seulement depuis votre téléphone. Pour accéder à l'interface Web de Google Contacts, vous devez accéder à Gmail et sélectionner « Contacts » dans le menu déroulant.

De plus, le nombre de champs fournis par Google Contacts est beaucoup plus grand que le nom complet standard-numéro de téléphone. La chose la plus importante pour moi était que Google Contacts vous permette de créer un bloc de notes distinct pour chaque entrée.

dispose de tous les champs nécessaires aux contacts (même avec quelques excès) ;
il est possible de créer des groupes et d'y placer des contacts ;
dispose d'une interface pour smartphone et PC ;
vous permet d'importer/exporter votre base de données de contacts ;
les données sont automatiquement et rapidement synchronisées via votre compte - sur tous les appareils.

Ainsi:

un nouveau compte Google a été créé et connecté à tous les smartphones et PC du bureau ;
un modèle de carte client a été développé ;
plusieurs contacts tests sont créés et enregistrés ;
Grâce au système d'exportation intégré à Google Contacts, ces contacts ont été exportés vers Excel ;
le fichier Excel « bureautique » avec les données des contacts a été converti au format Google (c'est très simple, il suffit de placer correctement les données dans les colonnes de droite) ;
Le nouveau fichier a été importé dans Google Contacts via le système d'importation intégré de Google Contacts.

Profit! L'intégralité de la clientèle précédemment accumulée a été placée dans un compte Google, synchronisé sur tous les smartphones, et pour chaque client la carte suivante a été obtenue :

Nom complet du client ;
le groupe auquel il est affecté est un « marqueur » rapide du client ;
toutes ses coordonnées ;
cycle de vie de chaque commande. L'employé qui a réalisé l'action est indiqué entre parenthèses.

La photo est ajoutée manuellement ou extraite de Google+, avec les données spécifiées par l'utilisateur.

Compte tenu de la limitation du volume de données émises lors d'un appel entrant/sortant, afin de ne pas créer d'enregistrements inutiles, une fois la transaction terminée, les enregistrements sur les étapes ont été supprimés. Nous n'avons laissé que le résultat avec les paramètres clés :

Voler dans la pommade et sa solution

Il semblerait que ce soit du bonheur, prenez-le, remplissez votre base de contacts et utilisez-la. Mais on sait que chaque baril de miel a toujours son propre problème. Dans ce cas, cela ressemblait à ceci : la tâche n° 6 nécessitait d'afficher les données des clients et leurs notes lors des appels entrants et sortants. Avec toute la puissance et la véritable commodité de Google Contacts, Google n'a pas manqué de rejeter la faute sur le téléphone : sur l'écran de numérotation standard des smartphones Android, seuls les champs Prénom, Nom et numéro de l'appelant étaient affichés. Il n'y avait aucun paramètre permettant d'afficher d'autres champs supplémentaires présents pour le contact.

Cependant, étant donné que les smartphones fonctionnaient sous Android, la tâche ne semblait pas si insurmontable. À la suite de la recherche, l'application « » a été trouvée, qui a permis d'afficher toutes les données nécessaires sur l'écran d'un numéroteur Android standard pour les appels entrants ou sortants.

Fonctionnalités de Call Notes Pro

L'application peut :

afficher les données d'une fiche client dans Google Contacts sur l'écran d'un composeur Android standard ;
permet de configurer quels champs seront affichés à l'écran et dans quel ordre :
- groupe;
- entreprise;
- titre d'emploi;
- adresse;
- E-mail;
- Site web;
- numéro de téléphone;
- note de contact ;
- anniversaire;
- calendrier;
- type d'appel - entrant/sortant ;
- type de numéro - personnel, travail, etc. ;
- pseudonyme;
- emplacement;
- opérateur de télécommunications.
afficher l’heure du dernier appel du client (s’il y en a eu un);
travailler avec des smartphones double SIM ;
l'apparence de la carte affichée est entièrement personnalisable - couleur, police, taille de police de chaque élément, etc. ;
la possibilité de créer des notes pour un contact directement lors d'une conversation ;
la possibilité de masquer la carte afin qu'elle n'interfère pas avec l'utilisation des boutons de l'écran.

Précisons tout de suite que la demande est payante, mais le prix de 3$ ne peut clairement pas être un obstacle. L'application a été achetée, installée sur tous les smartphones, avec un compte Google commun préalablement connecté dans lequel toutes les données sont stockées.

Voici à quoi ressemble la fiche client affichée lors d’un appel. Vous pouvez le personnaliser à votre guise.

Résultat

Après toutes les manipulations, le workflow a commencé à ressembler à ceci :

Pour un client existant :

lorsqu'un client reçoit un appel, l'employé voit immédiatement toutes les données nécessaires sur l'écran du téléphone ;
après avoir terminé la conversation, l'employé saisit les résultats de la conversation et les actions effectuées via l'interface Web Google Contacts ;
Les données sont synchronisées dans un compte Google partagé et sont disponibles pour tous les collaborateurs.

Pour un nouveau client :

après un appel entrant d'un client, le collaborateur crée un nouveau contact ;
saisit toutes les données nécessaires sur le client et l'appel ;
ajoute l'appelant au groupe approprié ;
Les données sont synchronisées dans un compte Google partagé et sont instantanément disponibles pour tous les collaborateurs.

conclusions

La nouvelle logique a été mise en œuvre et fonctionne avec succès depuis plusieurs mois. Il y a beaucoup moins de chaos dans les processus de travail : les cartes clients et le travail sur celles-ci sont stockés de manière ordonnée. La conversion des appels téléphoniques a augmenté de 23 %. Regroupement correct de clients autorisé :

voir immédiatement quand le client a été contacté pour la dernière fois ;
Quel groupe de clients appelle : nouveaux, anciens clients, grossistes, détaillants, etc. ;
voir combien de prospects sont en cours de traitement, combien de commandes ont été complétées ;
rappeler les clients intéressés par le produit mais n'ayant pas passé de commande ;
répondre rapidement au client sur l'état de sa commande ;
Ne perdez pas de temps avec des incompétents.

Je programme depuis 2008, au départ je développais des sites web. Mais mon opinion sur les sites n'est pas la meilleure actuellement, du point de vue du développement, j'écrirai certainement un article à ce sujet. Pour l’instant, revenons à la façon dont j’ai commencé à développer un CRM.

C'est par une agréable soirée du 19 août 2017 que j'ai été contacté pour la troisième fois en une semaine concernant le développement d'un système CRM personnalisé. Et puis j’ai réalisé que je ne pouvais tout simplement pas développer plusieurs projets à partir de zéro en même temps. Je me suis donc assis et j'ai décidé d'écrire ma propre base pour développer des systèmes CRM.

Tout a commencé avec le choix du design, puisque je préfère moi-même le développement et préfère ne pas ouvrir Photoshop et en aucun cas faire de mise en page (heureusement, 8 ans d'expérience en développement me permettent de m'éloigner de la mise en page), puis j'ai choisi un ready-made modèle de panneau d'administration et j'ai commencé à développer mon propre module CRM basé sur le framework Yii2.

La première étape a été de mettre en place un système d'autorisation : connexion, inscription, récupération du mot de passe, notifications et confirmations par email, enregistrement du nombre de tentatives de connexion, reCaptcha et bannissement d'une demi-heure en cas de trop de tentatives. En général, cela s'est avéré être une autorisation agréable et pratique, que j'utilise maintenant dans des projets.

Ensuite, deux modules ont été créés : collecte de leads et contacts, ils sont très basiques et comportent les champs les plus standards : nom complet, email, téléphone, commentaire - quelque chose qui peut être commun à tous les projets, le reste peut être ajouté individuellement.

Ensuite, j'ai décidé qu'il serait bien d'avoir une journalisation des actions des utilisateurs. Cela peut être pris en compte dans les analyses futures. Comment travaillent les chefs d'entreprise, où vont-ils, quelles actions effectuent-ils, à quelle heure se situe l'activité la plus élevée. Il n'y a pas de module d'analyse dans la base de données, puisque chacun a besoin de ses propres analyses, mais les bases ont déjà été posées. En parlant de journalisation, des journaux de messagerie ont également été ajoutés au panneau d'administration - des en-têtes du fonctionnement SMTP et une section pour suivre les tentatives d'autorisation dans le système, où la connexion, l'heure et l'adresse IP sont enregistrées. C’est utile lorsque cette information est bien en vue ; vous pouvez bloquer un peu l’IP pour que votre âme soit en paix.

Pour ma part, j'ai implémenté un analyseur à l'intérieur du système depuis le premier site indépendant, où je trouve souvent des commandes. Désormais, la liste des nouvelles commandes est chargée automatiquement dans le système via une tâche Cron. Je peux prendre des notes, répondre à des projets ou les masquer. Chaque action est prise en compte dans des analyses plus approfondies, ce qui me permet d'évaluer l'efficacité d'un canal donné et, grâce à cela, d'ajuster les actions.

Les clients nous contactent avec l'idée de créer un système CRM ou ERP ou des besoins fonctionnels spécifiques. Lors d'une consultation gratuite, notre analyste effectue un audit préliminaire pour identifier les processus et les besoins de votre entreprise, recherche des solutions possibles pour augmenter la vitesse, l'efficacité, la commodité et forme une vision pour le futur projet.

Idée et consultation

Presque toujours, l’idée que les clients nous proposent nécessite d’être analysée et affinée. Ce travail est nécessaire pour bien comprendre dès le départ ce que nous avons et dans quelle direction aller, ainsi que pour réfléchir à une stratégie pour créer le meilleur produit.

À ce stade, nous effectuons une analyse de marché des applications/services Web sur le sujet sélectionné, identifions les leaders et trouvons des exemples de mauvaise mise en œuvre, et déterminons les critères de leur succès ou de leur échec. Nous étudions les produits des concurrents du point de vue des solutions d'interface, de l'orientation vers l'utilisateur final, de la manière dont le service remplit ses buts et objectifs, et identifions leurs avantages et leurs inconvénients.

Nous projetons les connaissances acquises sur la future application, nous formons une idée du produit final, des utilisateurs et de leurs objectifs, et obtenons ainsi une vision du futur projet, enregistrée dans le document de vision du projet.

Après avoir consulté notre spécialiste, vous aurez une compréhension précise de la manière de faire fonctionner le projet.

Mettons-nous au travail!

L'équipe de développement évalue le futur système CRM ou ERP et nous élaborons une avant-proposition commerciale de développement.

Après avoir élaboré la vision du projet, notre équipe de développement estime les coûts de main-d'œuvre approximatifs pour la mise en œuvre du produit. En fonction des tâches et des limites technologiques, une estimation est faite du nombre d'heures nécessaires au développement de votre produit.

Sur la base de l'évaluation reçue, une proposition commerciale préliminaire est formée, qui comprend une description des projets similaires mis en œuvre par notre société, la composition de l'équipe de développement et le niveau professionnel de chaque participant, le coût de l'ensemble du projet, décomposé en développement. étapes.

Le contrat sera basé sur la proposition commerciale à l'avenir.

3. CONTRAT DE CONCEPTION, BACKLOG ET DÉVELOPPEMENT

Après avoir discuté des détails du projet avec le propriétaire du produit, le client et l'équipe développent l'architecture de la solution, décrivent les algorithmes et les scénarios de travail dans le backlog pour l'ensemble du projet. Nous concevons des interfaces et développons éventuellement des designs. Après cela, un contrat est signé avec le client.

* Product Owner – Chef de projet

Le Product Owner est responsable du contenu du backlog, de son ordre et de son accessibilité à tous les membres du projet. Il est également responsable de maximiser la valeur du produit et le travail effectué par l'équipe, il analyse donc continuellement le processus de développement et cherche des moyens d'améliorer le produit. Ce rôle peut être exercé soit par une personne du côté du client, soit par un employé de notre entreprise.

** backlog - une liste de tâches pour l'équipe de développement qui décrivent complètement le projet

Le document est une structure hiérarchique des capacités des utilisateurs et des exigences techniques, classées par priorité de mise en œuvre ; la fonctionnalité la plus importante sera implémentée avant les autres. Chaque élément du Backlog se voit attribuer une description, un numéro de série, une estimation de la quantité de travail et une valeur. Cela vous permet de calculer le coût final de développement de l'ensemble du produit.

Le contrat assure tout d'abord une totale transparence des travaux réalisés pour le client et lui permet de contrôler le processus de développement à chaque étape.Toutes les étapes sont prescrites séparément, ce qui permet le paiement du travail effectué à la livraison.

Le backlog est un document flexible qui permet au client d'apporter des modifications même majeures au produit pendant le développement, car la plupart des idées innovantes sont inventées au cours du projet. Des fonctionnalités supplémentaires sont fournies sous forme de modules complémentaires. les accords au contrat, qui indiquent si la mise en œuvre des modifications apportées modifiera les dates d'achèvement des étapes du projet.

Déterminez, avec le client, les tâches qui doivent être mises en œuvre dans le prochain sprint.

Le cœur de Scrum* est le Sprint**, d'une durée d'une ou deux semaines, au cours duquel une partie du produit potentiellement prête pour la production est créée.

*Scrum est une méthodologie de développement flexible que nous utilisons pour mener des projets

** Étape de sprint au cours de laquelle une certaine partie du projet est mise en œuvre

Généralement, la durée du Sprint est constante tout au long de la période de développement. Le prochain Sprint commence immédiatement après la fin du précédent.

Un sprint consiste en une liste des fonctionnalités à développer et un plan flexible qui guide le travail du projet. La ressource pour la planification du sprint est le Product Backlog.

L'étendue du travail pour le prochain Sprint est déterminée lors de la planification du Sprint grâce à la collaboration de toute l'équipe.

Lors de la planification d'un sprint, l'équipe répond aux questions suivantes.

Actuellement, de nombreux entrepreneurs sont préoccupés par la question de l'automatisation globale des entreprises, en particulier par la mise en œuvre d'un système CRM. Cet intérêt pour de telles solutions est déterminé avant tout par les rendements élevés de leur utilisation, ainsi que par le niveau accru de transparence de tous les processus commerciaux de l’entreprise.

Il existe aujourd'hui sur le marché un grand nombre de solutions CRM (y compris des systèmes CRM « pseudo »), créées sur la base de divers programmes CMS, d'entrepôt et de comptabilité. Après avoir parfois examiné une douzaine de systèmes de ce type, une certaine partie des hommes d'affaires arrive à la conclusion qu'il n'existe pas de solution idéale à leurs problèmes sur le marché et envisage d'écrire eux-mêmes un système CRM à partir de zéro. Cet article est dédié précisément aux personnes qui ont déjà décidé de prendre cette mesure audacieuse ou qui commencent tout juste à y réfléchir.

Une vaste expérience dans la mise en œuvre de systèmes CRM dans les entreprises russes me permet de souligner plusieurs aspects clés parmi les raisons pour lesquelles vous ne devriez pas écrire un système CRM à partir de zéro.

Equipe projet CRM

Pour écrire un système d'information complexe, vous aurez besoin d'un personnel hautement qualifié. Si vous pensez qu’embaucher un seul programmeur suffira, vous vous trompez profondément.

Pour travailler sur le projet, vous aurez besoin d'au moins 3 personnes : Architecte de solution, programmeur, Concepteur maquilleur. Si, en outre, vous souhaitez que le programme créé soit pratique pour fonctionner non seulement pour votre programmeur, mais également pour d'autres employés, vous aurez besoin spécialiste de l'utilisabilité. Et pour que vous vous sentiez à l'aise en travaillant dans le programme et que vous n'ayez pas à appeler le programmeur avec des demandes sans fin" corrigez le bug ici"et des questions" Quel est ce message de débogage qui est apparu ?", inclure dans l'équipe testeur. Total: Pour un projet sérieux il faut 5 personnes.

Si vous décidez d'économiser de l'argent sur quelqu'un, vous risquez de perdre considérablement en qualité du produit ou de ne pas lancer le projet du tout.

Un autre aspect concerne les qualifications du personnel embauché. Si vous n'avez aucune expérience dans le domaine informatique, il vous sera alors assez difficile de trouver des candidats dignes pour votre équipe de projet. Après cinq ans de travail dans le secteur informatique, je peux dire franchement qu'un programmeur sur deux qui vient vous voir pour un entretien vous assurera qu'il est un génie en programmation et que ses lignes de code ne sont en aucun cas inférieures aux poèmes de Pouchkine. ou Yesenin.

N'oubliez pas non plus chef de projet, généralement l'entrepreneur lui-même assume ce rôle. Mais en l’absence d’expérience dans la direction d’un groupe de développeurs, toutes les bonnes entreprises peuvent échouer. Nous laissons la question des salaires des employés dans les coulisses.

La sortie de cette situation est de contacter une société informatique qui mettra en œuvre votre projet CRM dans les délais impartis.

Il est temps de mettre en œuvre un projet CRM

Le temps est un facteur important dans tout projet, et un projet informatique ne fait pas exception. Lors de la planification d’un projet, il est très important de définir clairement les délais et les étapes du projet. Il est également obligatoire d'enregistrer les étapes du projet. Si vous ne contrôlez pas l'avancement du projet, celui-ci peut durer des mois, voire des années dans certains cas.

Si vous n'êtes pas un informaticien, alors dans 99% des cas vous entendrez la même chose de la part de vos collaborateurs : « Je le fais » et puis des milliers d'excuses pour expliquer pourquoi les délais des projets sont retardés : « J'ai ajouté un beau bouton", "J'ai accéléré le travail." programmes", "J'ai amélioré le module de commande." Vos employés comprennent clairement que plus ils travaillent longtemps sur un projet, plus ils travailleront pour vous longtemps et recevront plus d'argent.

Ils ne se soucieront pas du tout du fait que vous perdez du temps et, par conséquent, de l'argent en retardant la livraison du projet. De plus, il peut arriver qu'au moment où vous parvenez enfin à obtenir la version finale du programme, celui-ci soit déjà obsolète et des solutions plus modernes et évolutives apparaissent sur le marché. Et votre entreprise va changer pendant cette période : les gens vont changer, les processus métier vont se transformer. Ou peut-être décidez-vous de démarrer un tout autre type d’entreprise.

Documentation

L'un des éléments importants de tout projet est la documentation. Vous aurez besoin d'au moins 2 types de documentation : pour les développeurs et pour les utilisateurs. Si vous pensez que vos programmeurs se feront un plaisir de les écrire, vous vous trompez.

Chaque programmeur est convaincu au plus profond de son âme que son code est si beau, transparent et impeccable qu'aucune documentation n'est requise. Et même un enfant peut travailler dans le programme - " Pourquoi documenter autre chose ici ? Nous avons le programme parfait"Dans les entreprises informatiques modernes, cette responsabilité est confiée à des rédacteurs techniques qui décrivent le code du programme et documentent également en détail les fonctionnalités du programme fini.

Expérience dans la mise en œuvre d'un système CRM

Un autre aspect important lors du développement d'un système d'information d'entreprise est l'expérience positive de la mise en œuvre du projet. Cette expérience ne s'achète pas, elle ne s'accumule qu'au cours du travail. En conséquence, lors du développement d'un système, votre équipe de projet marchera à plusieurs reprises sur le même râteau, elle « réinventera la roue » sans cesse, etc. En conséquence, l’entrepreneur risque de ne pas obtenir ce qu’il voulait. Dans ce cas, il n'y aura personne pour faire une réclamation - " Nous avons tous travaillé ensemble. Nous voulions le meilleur, mais cela s'est avéré comme toujours"L'avantage de coopérer avec une entreprise informatique réside précisément dans l'acquisition d'une expérience positive dans la mise en œuvre de projets similaires.

Risques d'un projet CRM

Lors de la mise en œuvre d'un projet, il existe toujours certains risques sur lesquels il ne faut pas fermer les yeux. Le plus grand risque est de perdre le noyau de l’équipe. Il peut arriver qu'après un certain temps de travail sur un projet, en raison de circonstances inimaginables, le programmeur clé sur lequel tout repose vous quitte. En même temps, en règle générale, il laisse derrière lui un programme inachevé, qui est 100 fois plus difficile à comprendre pour un autre programmeur que d'écrire la même chose à partir de zéro. Par conséquent, lors de l’embauche, vous devez accorder une attention particulière à la capacité d’un programmeur à comprendre le code de quelqu’un d’autre.

Le risque suivant est directement lié au fonctionnement du programme. À un certain stade de développement, il peut devenir clair que le fonctionnement du programme dans certaines conditions (grande base de données, grand nombre d'utilisateurs, etc.) devient tout simplement impossible - le programme commence à se bloquer et à produire diverses erreurs. Si le problème ne peut pas être résolu rapidement, le projet peut être considéré comme un échec ou du temps et de l'argent supplémentaires seront nécessaires pour mettre à niveau le cœur du système. Lors de l'achat d'une solution de circulation prête à l'emploi, ces risques sont réduits à zéro.

En conclusion, je tiens une fois de plus à souligner l'idée que développer soi-même un système CRM est beaucoup plus difficile, plus long, plus coûteux et plus risqué. Si vous avez pour mission de mettre en place un système d’information, mieux vaut se tourner vers des professionnels. Vous pouvez facilement consacrer les efforts, l’argent et le temps économisés au développement de votre entreprise.